Andando sobre o fio da navalha: quando o cliente pede conselhos.

: : reflexões sobre coaching : :

O que fazer quando o cliente pede conselhos? Esse é um dos temas que se coloca para nós coaches, com certa frequência, e que, sem dúvida, pode ser um pesadelo. Conhece aquela máxima de que coach nunca deve dar conselhos ou respostas? Pois é, cada vez mais nos deparamos com clientes que esperam que o profissional lhes diga o que fazer ou que caminho seguir, numa atitude de alguém que gostaria de ser iluminado por uma espécie de mestre ou Guru. Quem não gostaria de ter a sua vida resolvida por um sábio?

Só que para nós tudo isso soa como um desafio que mais se assemelha a andar sobre o fio da navalha. Se damos conselhos, nos tornamos conselheiros/gurus; se ajudamos a resolver o problema, nos tornamos consultores ou “solucionadores de problemas”; se nos aprofundamos, tentando ajudar o cliente a entender/ressignificar algum evento, podemos nos colocar como falsos terapeutas. Como lidar com tudo isso então, sendo coaches?

Ao atuarmos com nosso principal instrumento de trabalho, a pergunta, podemos, às vezes, parecer impessoais ou alguém que não tem opinião alguma sobre nada. Automaticamente isso nos traz a preocupação de eventualmente perdermos o cliente que não quer interagir com uma pessoa que não tenha opinião própria, que não expressa sentimentos. Complicado, não é ?

Também não me refiro à aplicação de uma metodologia que, às vezes, é confundida com treinamento. É comum ouvir algumas empresas falarem que seus funcionários passam por ‘treinamento’ de coaching e não por um processo; a palavra que designa o profissional em inglês – coach -, já causa uma certa confusão com a sua tradução em português, treinador.

O que eu gostaria de ressaltar é que você é o seu próprio instrumento de trabalho, ou seja, você é coach da forma que é, como ser humano, o que significa que, em alguns momentos, você se manifesta ou até indica algum ponto de pesquisa para o seu cliente. Mas isso não quer dizer dar conselhos ou respostas. Se você está em dúvida se pode ou não dar conselhos, a resposta é um sonoro NÃO.

O nosso maior desafio é dar algum tipo de feedback, considerando as solicitações do cliente, sem dar a ele uma resposta ou dizer como ele deve fazer. Essa comunicação com o cliente é uma questão de profundidade no processo, o que nos leva a esse eterno equilíbrio sobre o fio da navalha, mas existem uma série de considerações que podem facilitar essa prática.

Em seu livro “Coaching Skills – a Handbook”, a inglesa Jenny Rogers, uma das autoras mais respeitadas na área de coaching, dá algumas dicas:

· Quando o cliente mais experiente chega com aquela desculpa pronta de que sabe que você não está ali para dar conselhos mas que ele está te “autorizando” a fazer isso, saia da cilada respeitosamente com uma pitada de humor. Diga que você até poderia dizer a ele o que faria no seu lugar, mas como você não é ele – vocês são duas pessoas diferentes --, a resposta só surtiria efeito para você mesmo.

· Você pode ainda evitar uma resposta indo diretamente para o dilema que ele traz. Peça que ele relacione as opções de resolução do problema e depois o ajude a levantar os prós e contras, de forma que ele crie condições de refletir sobre a decisão que precisa tomar. E entenda o que precisa mudar ou trabalhar no seu comportamento para lidar com o problema, ou seja, seu tema de coaching.

Rogers ressalta ainda que é importante estarmos atentos a possíveis motivações internas que podem nos colocar nesse papel de conselheiro/guru:

· Desejo de impressionar o cliente

· Necessidade de controlar os rumos e resultados do processo

· Preguiça de investir tempo usando técnicas de coaching e usar o atalho da resposta

E muitas outras que você vai descobrindo ao longo do caminho, ao refletir sobre a sua prática.

Como você lida com esses dilemas?

Como é caminhar no fio da navalha?

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