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Andando sobre o fio da navalha: quando o cliente pede conselhos.

: : reflexões sobre coaching : :


O que fazer quando o cliente pede conselhos? Esse é um dos temas que se coloca para nós coaches, com certa frequência, e que, sem dúvida, pode ser um pesadelo. Conhece aquela máxima de que coach nunca deve dar conselhos ou respostas? Pois é, cada vez mais nos deparamos com clientes que esperam que o profissional lhes diga o que fazer ou que caminho seguir, numa atitude de alguém que gostaria de ser iluminado por uma espécie de mestre ou Guru. Quem não gostaria de ter a sua vida resolvida por um sábio?


Só que para nós tudo isso soa como um desafio que mais se assemelha a andar sobre o fio da navalha. Se damos conselhos, nos tornamos conselheiros/gurus; se ajudamos a resolver o problema, nos tornamos consultores ou “solucionadores de problemas”; se nos aprofundamos, tentando ajudar o cliente a entender/ressignificar algum evento, podemos nos colocar como falsos terapeutas. Como lidar com tudo isso então, sendo coaches?


Ao atuarmos com nosso principal instrumento de trabalho, a pergunta, podemos, às vezes, parecer impessoais ou alguém que não tem opinião alguma sobre nada. Automaticamente isso nos traz a preocupação de eventualmente perdermos o cliente que não quer interagir com uma pessoa que não tenha opinião própria, que não expressa sentimentos. Complicado, não é ?


Também não me refiro à aplicação de uma metodologia que, às vezes, é confundida com treinamento. É comum ouvir algumas empresas falarem que seus funcionários passam por ‘treinamento’ de coaching e não por um processo; a palavra que designa o profissional em inglês – coach -, já causa uma certa confusão com a sua tradução em português, treinador.


O que eu gostaria de ressaltar é que você é o seu próprio instrumento de trabalho, ou seja, você é coach da forma que é, como ser humano, o que significa que, em alguns momentos, você se manifesta ou até indica algum ponto de pesquisa para o seu cliente. Mas isso não quer dizer dar conselhos ou respostas. Se você está em dúvida se pode ou não dar conselhos, a resposta é um sonoro NÃO.


O nosso maior desafio é dar algum tipo de feedback, considerando as solicitações do cliente, sem dar a ele uma resposta ou dizer como ele deve fazer. Essa comunicação com o cliente é uma questão de profundidade no processo, o que nos leva a esse eterno equilíbrio sobre o fio da navalha, mas existem uma série de considerações que podem facilitar essa prática.


Em seu livro “Coaching Skills – a Handbook”, a inglesa Jenny Rogers, uma das autoras mais respeitadas na área de coaching, dá algumas dicas:

· Quando o cliente mais experiente chega com aquela desculpa pronta de que sabe que você não está ali para dar conselhos mas que ele está te “autorizando” a fazer isso, saia da cilada respeitosamente com uma pitada de humor. Diga que você até poderia dizer a ele o que faria no seu lugar, mas como você não é ele – vocês são duas pessoas diferentes --, a resposta só surtiria efeito para você mesmo.

· Você pode ainda evitar uma resposta indo diretamente para o dilema que ele traz. Peça que ele relacione as opções de resolução do problema e depois o ajude a levantar os prós e contras, de forma que ele crie condições de refletir sobre a decisão que precisa tomar. E entenda o que precisa mudar ou trabalhar no seu comportamento para lidar com o problema, ou seja, seu tema de coaching.


Rogers ressalta ainda que é importante estarmos atentos a possíveis motivações internas que podem nos colocar nesse papel de conselheiro/guru:

· Desejo de impressionar o cliente

· Necessidade de controlar os rumos e resultados do processo

· Preguiça de investir tempo usando técnicas de coaching e usar o atalho da resposta

E muitas outras que você vai descobrindo ao longo do caminho, ao refletir sobre a sua prática.


Como você lida com esses dilemas?


Como é caminhar no fio da navalha?




113 visualizações2 comentários

2 Comments


camilavalente.adv
Feb 17, 2022

Que artigo incrível ! Autêntico, inteligível e potente.

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Alexandre Romanini
Alexandre Romanini
Feb 26, 2021

Que ótima oportunidade de reflexão sobre meus próprios métodos. Embora minha clientela mais vasta seja em psicoterapia, os pontos trazidos aqui permanecem absolutamente válidos. Obrigado!

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