A arte de interromper o cliente

: : Reflexões sobre coaching : :


Interromper alguém que fala, em nossa cultura, não é muito confortável visto que existe uma crença de que não é educado fazer interrupções. Ficamos angustiados diante daquelas pessoas que falam ininterruptamente ou porque não sabem ouvir ou por que não se conectam com o que o outro está falando. Ouvir alguém falando sem que você possa, em nenhum momento, se manifestar ou colocar a sua opinião, chega a ser irritante, na medida em que nos sentimos incapazes de contribuir com a discussão ou de interagir ( exceção para os casos em que perdemos a noção do tempo pela história ou discurso serem fascinantes).


Tudo isso, no contexto de uma conversa pessoal e rotineira, no cotidiano. Em coaching, é esperado, ou melhor, é fundamental que o profissional possa, deva e interrompa o cliente, quando sentir necessidade.


Muitos coaches se sentem inseguros de interromper pois parece um paradoxo, que sendo o cliente aquele que paga o processo, ele não possa usar o tempo da forma que bem entender. Parece um desrespeito (quase ousadia), eu, como profissional querer organizar e controlar a sua agenda, durante esse tempo. Por outro lado, devemos lembrar que, como coaches, é nosso papel cuidar do processo, ou seja, dentro do que foi contratado nós precisamos ajudar o cliente e, em consequência - a nós mesmos-, a mantermos o foco.


Então, como podemos interromper adequadamente?


Interromper é, sem dúvida, uma arte, já que precisamos ter cuidado para que o cliente não se sinta podado ou enquadrado; devemos evitar, principalmente, que ele não se sinta ouvido. Uma boa metáfora para descrever o processo é a de uma partida de tênis ou de ping pong, onde as duas partes têm um fluxo harmônico de troca. Existe uma certa tensão criativa que desafia tanto coach quanto o coachee.


Um ponto de partida importante é você perceber que o seu tempo de fala deve ser sempre menor do que o do cliente, na sessão, embora isso não signifique que você tenha que se abster de fazer as provocações necessárias para que o processo atinja seus resultados.


Em primeiro lugar, você pode combinar com seu cliente em que se situações vocês poderão se interromper mutuamente, sem que isso seja entendido como uma descortesia. Coloque de lado suas preocupações que você vai perder o cliente. É bem provável é que ele te respeite mais por você ajudá-lo a usar melhor o seu tempo. A inglesa Jenny Rogers, uma das mais respeitadas autoras inglesas na área de coaching, diz que a atividade “definitivamente não é uma conversa polida entre amigos”. Considere então algumas possibilidades.


Se o cliente está relatando muitos detalhes pode ser que ele esteja procurando tornar essa história mais forte ou mais clara na sua mente. Neste caso, faça algumas perguntas de esclarecimento sem cortar bruscamente o fluxo do seu relato. Em geral, esse padrão acontece por causa da sua dificuldade em entrar no processo de coaching. Nesse caso, busque dar um feedback específico como forma de ajudá-lo a ser mais objetivo, na prática.


Uma das formas que eu mais gosto, e que uso muito, é dizer ao cliente: “ eu estou me sentindo meio perdido aqui”. Pergunte se ele acha que é importante que você ouça todos os detalhes. A expectativa é que ele seja mais sucinto. Mas esteja preparado também se ele disser que você precisa ouvir tudo, quando ele julgar que isso é importante.

Um ponto fundamental para você saber quando deve interromper é esperar que o cliente conclua seu pensamento; um momento perfeito para você entrar com uma pergunta. Se não for possível esperar, peça permissão para interromper falando ou usando a linguagem corporal para ajuda-lo: levante a mão ou mova o corpo na sua direção fazendo algum gesto para que ele perceba que você esta ali.


Se ao longo de todo esse texto você ficou se perguntando sobre aquele seu cliente que mal respira e que emenda um pensamento no outro, não abrindo espaço, portanto, para interrupções. É quase certo que ele esteja praticamente pedindo que você faça as interrupções, uma vez que elas são fundamentais para que o processo possa funcionar minimamente.


Confie na sua intuição, interrompa quando achar necessário.


Vá aos poucos encontrando a forma mais adequada de amenizar o impacto que as suas interrupções podem causar. Não apenas nele, mas em você próprio, uma vez que incorporar a arte de interromper, à nossa prática profissional cotidiana, é uma das habilidades que nós coaches precisamos desenvolver.


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