Inevitavelmente o confronto está presente no processo de coaching e faz parte do jogo, digamos assim. Contudo, existe um certo receio de que isso seja interpretado como algo ruim e, por isso, muitas vezes ele é omitido durante a sessão. Mas a boa notícia é que existem algumas estratégias para você se desenvolver e utilizar essa habilidade no momento certo com o seu cliente. Assimilar o significado desse procedimento e saber como intervir pode abrir um novo horizonte na sua forma de atuar e gerar um impacto sobre como o coachee lida com a realidade.
O quanto você está consciente sobre o confronto em coaching? Quais são as características que um confronto positivo precisa conter para amadurecer a relação coach x coachee? De que forma você tem se preparado para lidar com essas situações?
A perspectiva do confronto pode ser utilizada principalmente quando o cliente expõe algum desses três comportamentos característicos: o cliente está se valorizando menos, ou seja, quando ele não se percebe. O cliente demonstra um discurso contraditório à sua ação; e o cliente manifesta uma conduta ilusória de que “tudo é muito fácil”, “tudo está muito resolvido” para ele. Para realizar uma abordagem com o objetivo de tirá-lo dessa inércia, mas que não seja desconfortável (para ambos), é necessário então confrontar de forma construtiva. Mas como apresentá-lo diante da realidade utilizando-se dessa solução?
Ainda que a palavra confronto tenha a conotação de conflito https://www.jorgedornellesdeoliveira.com/post/como-o-conflito-e-confronto-colaboram-no-desenvolvimento-do-coach, seja de opiniões ou crenças, entenda que nesse contexto a ideia trata, acima de tudo, de um encontro corajoso com a verdade – qualquer que seja essa verdade. Por isso, as maneiras de confrontar devem ser colocadas com habilidade por meio de perguntas, de desafios e até mesmo da divergência (ou uma situação de oposição). Entretanto, a grande sacada não está apenas no fato de confrontar por si só. Para que isso seja feito com êxito, o mais importante é refletir sobre que tipo de relação você desenvolve com o cliente para fazer essas intervenções e ser considerado. Para isso, é necessário que essa seja uma relação de confiança. Dessa forma, o feedback é sincero, verdadeiro. Ele não será recebido como um confronto que busca ter um vencedor, mas sim um confronto que estimula a autorreflexão íntegra, o insight e o aprimoramento pessoal.
Quantas vezes você perdeu a oportunidade de remover um obstáculo pela relutância em confrontar?
Criar esse espaço de liberdade para você e para o cliente é importante para que a sinceridade esteja presente sem máscaras durante a sessão. Por isso, repito, é fundamental não deixamos a ‘vitória’ do confronto se tornar mais importante do que o papel do relacionamento com o cliente. É comum que o confronto tenha como resposta ou a fuga ou a luta. Essa percepção precisa ser eliminada do processo. Tenha em mente que o objetivo final do confronto é o de remover obstáculos. Isso só será claro para o coachee quando a relação for de confiança mútua. Para atingir esse sentimento de segurança é preciso ter transparência a ponto dele se sentir protegido ao fornecer as informações necessárias.
Antes de entrar em um confronto reflita para qual resultado esse movimento o levará?
O confronto é um elemento árduo porque requer pelo menos três considerações fundamentais. Para confrontar alguém, primeiro você precisa ser capaz de reconhecer seus próprios pensamentos e sentimentos em uma situação. Precisa, então, confiar que seus sentimentos contêm informações válidas dignas de serem compartilhadas. E, finalmente, deve avaliar se o risco de compartilhar seus pensamentos e perspectivas reais vale a pena. Uma boa maneira começar esse exercício é ficar atento no quanto as palavras e tom que você usa refletem a abertura e curiosidade para resolver o problema e preservar a qualidade do relacionamento.
Para aprimorar a sua habilidade nesse sentido é relevante que você conheça os estágios sucessivos do confronto e implemente as intervenções de acordo com cada etapa: preparação, abordagem, encontro, retorno e resolução:
1- Preparação: encare o confronto de uma forma positiva, o confronto pode levar a maiores níveis de autenticidade. Se prepare para esse momento;
2- Abordagem: defina uma atmosfera propícia para um confronto positivo, compartilhe suas intenções de boa vontade;
3- Encontro: fique face a face para lidar com a objeção; exponha de forma objetiva o que você sabe ou acredita ser os fatos;
4- Retorno: se desarme quando as coisas ficarem muito quentes no confronto, especialmente quando você começou o confronto e de repente obtém uma resposta que não quer e não esperava. O tempo para o confronto parou e agora é hora de neutralizar o retrocesso ruim;
5- Resolução de conflitos: negocie soluções para fechar o confronto. Uma vez que duas pessoas se encontraram exploraram alternativas, e cada pessoa se sente compreendida e respeitada, elas estão prontas para o último estágio do confronto – a resolução do conflito e a criação de um novo entendimento entre eles.
Ao refletir sobre esse contexto, perceba que a intenção do confronto no processo de coaching deve ser encarada como troca que comunica ao invés de hostilidade, responsabilidade; ao invés de julgamento, curiosidade; no lugar de oposição, cooperação; no lugar de vencer a luta, resolver problemas. Essa mentalidade deve prevalecer para que a interação não tenha como finalidade ter um vencedor e um perdedor. Essa também é a diferença entre confrontar e dar um feedback, pois dizer a verdade é uma ferramenta poderosa do confronto e pode libertar o cliente da desilusão e permitir a ele um novo rumo.
O confronto positivo refere-se ao processo pelo qual podemos trazer à tona algo que tem potencial de ser negativo, doloroso ou sensível, mas é feito de maneira construtiva e respeitosa. Não é apenas trazer o assunto à tona, mas fazê-lo de tal forma que coloque a pessoa frente a frente com o assunto. Sendo assim, o confronto é uma forma de relacionamento. Além de ser uma expressão de verdadeira intimidade e uma expressão de ser real, pois envolve ser aberto e honesto, ser direto e explícito sobre o que você está pensando e sentindo sobre um determinado assunto.
De que forma você tem trabalhado o confronto como uma habilidade eficaz de resolver as questões do seu cliente? Como você tem trabalhado o seu relacionamento com o cliente para atuar nesse nível de sinceridade?
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Leia também:
Como o conflito e confronto colaboram no desenvolvimento do Coach?
*The Master Coach: Leading with Character, Building Connections, and Engaging in Extraordinary Conversations, 2017.
Jorge Dornelles de Oliveira
Setembro de 2022