Você pode saber o quanto um homem é inteligente pelas suas respostas.
Você pode saber o quanto um homem é sábio pelas suas perguntas.
Naguib Mahafouz, autor egípcio.
No meu último artigo falei da importância e do impacto da arte de saber ouvir no processo de coaching. Dessa vez, o meu objetivo é refletir sobre como utilizar uma outra ferramenta: a pergunta. Embora pareça simples pois a maioria de nós faz muitas perguntas, utilizar a pergunta como ferramenta de trabalho é algo a ser desenvolvido, praticado e aprendido ao longo de toda vida do coach profissional. Saber perguntar, mas principalmente saber o tempo certo da pergunta, é sem dúvida alguma o que pode diferenciá-lo como profissional. E o momento certo de colocar a pergunta é o que distingue um Coach sênior de um iniciante.
Como você tem explorado essa ferramenta para provocar insights e motivar seus clientes? As perguntas que você tem formulado são perguntas abertas, fechadas, sensoriais, motivadoras?
Quando eu faço uma pergunta, a tendência é que você pense e logo “reaja” respondendo sobre o que eu disse. Isso quer dizer que a pergunta movimenta uma série de situações espontâneas. Pode ser desde uma memória, um estímulo (sobre algo nunca pensado); uma provocação, um insight, uma mudança. Pode ser uma reflexão que leve-o a avaliar suas aspirações, motivações, escolhas, suposições, prioridades e comportamento. Uma pergunta bem elaborada pode abrir portas, especialmente no processo de coaching. Sendo assim, é fundamental que você saiba coordenar essa habilidade em diferentes momentos e situações do processo, a pergunta certa no momento certo.
Quanto você busca o tipo de pergunta e o tempo certo para fazê-la?
Existe um mito em coaching de que só se faz perguntas abertas. Eu concordo que essas costumam ser as melhores perguntas em quase cem por cento do tempo, pois elas dão continuidade ao diálogo, diferente do que acontece com as perguntas fechadas que levam a respostas do tipo “sim” e “não”, e de certa forma interrompem o diálogo. Mas não se resume apenas a isso, a pergunta depende do contexto e da fase do diálogo, como você verá se ler este texto até o final.
Entender quais tipos de perguntas podem ajudar o cliente a explorar a si mesmo é sempre o fator mais importante no processo. Somente assim você terá elementos para compreender quais são as suas motivações mais profundas, ou para desafiá-lo e provocá-lo a questionar sua própria perspectiva ou incentivá-lo a sonhar. Por isso, como Coach, o seu arsenal de perguntas precisa ser amplo, e para ser eficiente você pode pensar nas perguntas organizadas pelo momento da interação com o cliente. Gosto da forma com o Terry R Bacon e Karen I Spear abordam no livro Adaptative Coaching: Art and Pratice of a Clien-Centered Approach to Performance Improvement. As perguntas são estrategicamente divididas em grupos de perguntas de motivação, perguntas de resultado ideal, perguntas de implicação, perguntas sensoriais, entre outras. Provavelmente você já faz isso, mas ter consciência de como usá-las pode ajudar muito tornar o processo mais potente.
Para elaborar esses tipos de perguntas com objetivos distintos, geralmente é necessário reunir mais fatos, portanto, talvez seja necessário começar fazendo algumas perguntas de situação. Perguntas desse tipo são aquelas que dizem respeito aos fatos da vida do cliente, do trabalho, da organização, dos planos. São situações do seu contexto, por isso perguntas fechadas podem ser feitas sem comprometer o trabalho e apoiando no entendimento na obtenção de confirmações. Costumam ser os arquivos pessoais, digamos assim. Não são questões que geram muitos insights, elas têm relação com a memória do cliente. É a parte do processo em que coach e coachee estão entendendo; o momento do cliente. Uma espécie de selfie. O ideal é que as perguntas sejam especificas e que não se assemelhe a um interrogatório, mas permita captar impressões gerais do seu cenário. A dica aqui é utilizá-las quando for necessário extrair informações pessoais e em seguida você avance para uma série de perguntas mais provocativas e motivadoras.
Explorar perguntas de motivação significa acessar decisões, prioridades e processos do coachee. Nesse contexto sim perguntas abertas são fundamentais. Esse tipo de pergunta proporciona informações relevantes sobre como o cliente pensa e o que é importante para ele, por exemplo: O que o levou a fazer isso? Quais foram os fatores considerados em suas decisões? O que você prefere? O que é mais importante para você? Quais são seus objetivos e aspirações? Onde você gostaria de estar em um ano? Dois anos?
Observe que enquanto a questão da situação gera uma informação simples, a questão da motivação pode revelar os sonhos, interesses, objetivos de carreira, ambições de vida, estado ou outras afiliações, e assim por diante. Se trata de um acesso que leva à emoção mais profunda. Lembre-se: você deve se preparar para reconhecer e para lidar com a emoção do cliente e com a sua https://www.jorgedornellesdeoliveira.com/blog/search/emo%C3%A7%C3%A3o%20em. Quando usadas nessa ordem, as perguntas estabelecem relação com o fato e depois com a compreensão do pensamento que induziu ao fato. O cliente então passa a raciocinar como se desencadeiam as suas decisões e escolhas.
O objetivo dessas perguntas não é apenas encorajar o cliente a pensar sobre o futuro, mas também pedir que ele imagine o futuro ideal para si. A diferença entre o que ele acha e o que pode alcançar é de fato manifestada de maneira genuína. O coachee passa a enxergar opções que antes não via e consegue novamente sonhar. Isso é o que as boas perguntas abertas podem fazer.
Como você tem trabalhado essa habilidade? Você lembra de alguma experiência para compartilhar aqui?
Um outro grupo de perguntas que você como Coach pode recorrer no processo são as perguntas de implicação (ou de efeitos e consequências). As perguntas de implicações pedem ao cliente que ele explore as consequências potenciais de ações ou eventos. Por exemplo: O que aconteceria se (o evento) ocorresse? Se você fizer (ou não fizer) (esta ação), o que pode acontecer? Quais são as consequências? Quais são as implicações de (fazer uma coisa ou outra)? Qual seria o impacto de (fazer uma coisa ou outra)? Quão ruim poderia ser? Ou, inversamente, quão bom poderia ser? Essas perguntas trazem a percepção de seriedade e responsabilidade das suas ações e aqui eventualmente cabem perguntas fechadas de confirmação. Costumam ser as mais desafiadoras e que elevam prontamente o grau de maturidade pessoal e do processo.
No caso da abordagem com perguntas sensoriais, ou seja, com questões que provocam uma resposta mais variada dos clientes e que são baseadas no que ele sentiu, experimentou, ou poderiam imaginar sentindo ou experimentando, o objetivo é bastante peculiar. Aqui envolve uma questão de sentidos e de imaginação. Neste caso perguntas fechadas são “proibidas “. A busca é por uma conexão maior, pois se trata de uma maneira poderosa de ajudar o cliente a recriar um momento importante e lembrar de fatos ou sentimentos que possivelmente esqueceu. As questões podem ser: Como você vê (a situação) O que você imagina? Como você vê isso? Como isso soa para você? Qual é a sensação? Quais são seus sentimentos sobre (essa pessoa, coisa ou situação)? Lembrar de um trabalho em que ele se sentia bem-sucedido ou lembrar da sensação de uma realização vai reconectá-lo com o seu propósito.
Por último, tenha como recurso as perguntas de esclarecimento quando a sua intenção for a de obter mais detalhes a respeito de uma declaração feita pelo cliente. São conhecidas também como Perguntas de detetive. Esse grupo de perguntas serve para obter esses detalhes e tem um caráter de foco e investigação para ajudar o coachee a ter clareza de alguns pontos; revelar algumas contradições. Aqui algumas perguntas fechadas podem ser uteis. Mas sempre com moderação. Use: Por favor explique. Ou, conte-me mais sobre (a situação ou problema). Por que você abordaria dessa maneira e não daquela maneira? Você acha que eles vão concordar com isso? Estou realmente curioso sobre porque eles fariam. Para realizar esse tipo de pergunta você precisa ficar de fato intrigado ou interessado em algo que o cliente disse, não pergunte por perguntar. Deve-se usar o tom adequado ao fazer esse tipo de pergunta.
Como você tem trabalhado as perguntas eficazes no processo de coaching? Qual seu grau de satisfação com o seu repertório de perguntas? Qual é a sensação que você tem quando consegue gerar um insight no diálogo com o seu cliente? Conte-me mais sobre isso?
Se você deseja saber mais sobre o assunto leia no meu blog outros artigos sobre o tema. Se deseja ter apoio de coach e supervisor profissional para se desenvolver e amadurecer neste tema, entre em contato:
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*Adaptative Coaching: Art and Pratice of a Clien-Centered Approach to Performance Improvement
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A arte de interromper o cliente
Insight, este momento mágico!
Jorge Dornelles de Oliveira
Setembro de 2022