:: Team Coaching::
O team coaching é uma tendência mundial e uma evolução dos trabalhos com grupos, mas embora essa seja uma realidade o fato é que o mercado não distingue claramente o team coaching de outras formas tradicionais de intervenções em grupos. O desafio inicial é a partir da verbalização da necessidade do cliente, que as vezes chega muito específica, por exemplo com o pedido um wokshop de integração de dois dias, um team building, um programa de sensibilização, ajudar o cliente a perceber outros aspectos e possibilidades do trabalho com o time. Mas em geral o cliente solicita algo dentro das possibilidades de solução que ele já conhece. O coach de times por sua vez oferece uma solução de team coaching a partir do que acredita ou do que sabe fazer, mas não constrói com o cliente a parceria para chegar na solução, que é a essência desse caminho. O fato de estabelecer uma parceria é o que gera valor e atende a necessidade real do cliente
Sem dúvida team coaching é uma forma de desenvolver times extremamente poderosa e aplicável a praticamente todas as necessidades de evolução dos grupos, mas é fundamental que o cliente entenda isso e que o coach tenha claro que estamos em um processo de educação do mercado e esclarecimento, por isso temos sim que construir a solução junto com o cliente e isso deve acontecer desde o primeiro contato.
De que forma você conduz seus processos de venda de serviços?
O modo mais corriqueiro de iniciar um processo é partir do princípio de que você já sabe o que o cliente precisa mesmo antes de conhecer profundamente a particularidade que ele apresenta. Ou seja você tem um “produto” e o cliente contata porque reconhece você como especialista e em alguns casos os dois perdem o foco da real necessidade. Já ouvi falas do tipo “assumi a presidência a mais de 6 meses, então preciso fazer um team building, trabalhar confiança etc. Nesse caso você pode ser tentado a “tirar o pedido” antes de questionar em profundidade o que se espera deste trabalho. Ao adotar essa conduta de forma prematura e se identificar como especialista você cai na armadilha de oferecer a solução padrão para expor toda a sua autoridade no assunto. Esse modelo leva você a atuar no modo especialista: quando sabe a necessidade e tem uma solução imediata. O que tende a transformar os desafios em problemas, para os quais você tem a solução. Você não pode demonstrar vulnerabilidade então faz quase tudo solo para mostrar sua expertise.
Assumir prematuramente que conhece a necessidade do cliente não conecta vocês e não agrega valor na jornada. É um tipo de parceria que pouco soluciona de verdade a questão que o cliente traz com a equipe e que muitas vezes chega de forma incerta pois ele não sabe exatamente o que o time necessita para se desenvolver. Mas há uma maneira de ir além dessa configuração limitada onde você tem uma tarefa de ajudar na progressão da parceria.
Uma segunda forma de lidar com isso é olhar para uma solução sistêmica e seguir um ciclo que oferece ganhos coletivos tanto para você como para o cliente e time. Partir desse ponto significa explorar toda a jornada em conjunto antes de propor qualquer intervenção. Dessa forma o cliente passa a ter um papel de co-criador da solução.
De que forma o STC Partner Cycle está presente na sua forma de estabelecer parcerias com o cliente? Qual o impacto dos diferentes tipos de abordagens de parceria no processo?
Peter Hawkins, o autor da teoria, chama esse modelo de Ciclo de Parceria. Esse ciclo possui quatro dimensões que se expandem (crescem) à medida que o cliente aumenta sua compreensão. Se no modelo convencional você inicia assumindo aquilo que o cliente precisa, nesse novo modelo você aceita a necessidade inespecífica que ele possui e “espera” até que ele cristalize em si o quanto é importante desenvolver o time. Esse tempo relativo não vem sozinho, pois deve despertar da chamada fome de aprender. Ou seja, há uma certa relação com os outros ciclos que são sempre fomentados pelo coach. No modelo convencional, nessa fase, você já teria prematuramente sugerido a solução, não fomentado ideias. Você pode entender o ciclo no quadro STC.
* Peter Hawkins
Quando o cliente atinge esse ponto de compreensão ele valida que você é essencial para realizar esse trabalho e não quer perder a oportunidade que você tem a oferecer. É uma mudança no ser. Nessa fase novamente os ciclos se relacionam e nesse momento você pode precificar o trabalho baseado nos benefícios e nas oportunidades que ele terá ao contratá-lo. O próprio cliente vislumbra a possibilidade de desenvolver algo dessa grandeza. Ele vai querer saber onde mais você fez isso? Agora o seu papel vai ser ativar os desafios e não tornar os desafios em problemas, que é como normalmente ele enxergaria a questão. Percebe a diferença? O cliente não pode ver o processo como algo problemático, enfadonho. Como as coisas fluem ele não só vai querer o seu trabalho como também vai convencer a empresa a financiar a ideia. Ele mesmo fará esse papel de forma entusiasmada para que o contrato seja fechado. O valor não é mais um problema para o trabalho.
Ao fazê-lo enxergar as lentes sistêmicas o cliente percebe que há várias mudanças se aproximando. São os sinais de que o time está cada vez mais alinhado com o que o ele espera. Sem contar que ele já consegue ver a concretização do trabalho. Nessa etapa acontece algo extraordinário, pois você também terá o prazer de ajudá-lo na jornada e esse sentimento se torna mútuo. A parceria ganha sinergia e ambos querem explorar mais as possibilidades de desenvolvimento. Note que é o contrário do que acontece no modo de atuar limitado em que nessa altura do trabalho surgiria o medo da vulnerabilidade. Nesse modo de atuar cada avanço no trabalho ressoa do resultado da parceria entre vocês. O desenho da jornada é feito sempre em conjunto e tem como objetivo criar uma consciência maior do desenvolvimento do negócio e das soluções.
Como uma solução que o cliente não conhece pode ser aceita e contratada com entusiasmo? De que forma mudar a impressão em relação à parceria?
Quando você coach usa uma metodologia padronizada para oferecer o seu trabalho de coach de times você de alguma forma consente com esse formato e assume a condição limitada de atuar. Além disso, fica retido em um conceito tendo poucas alternativas de flexibilidade. Trabalhar essa nova perspectiva é também uma questão de reeducar a si e ao meio corporativo. Podemos dizer que existe hoje uma certa “juniorização” por parte de quem contrata esses trabalhos. São pessoas jovens que estão nas posições decisivas das empresas. Muitas vezes são pessoas menos experientes também. Elas não querem investir muito do seu tempo em descobrir uma solução, por isso preferem algo que já chegue pronto. Boa parte dos profissionais acaba aceitando isso e assume o padrão. Mas a verdade é que novos problemas não podem ser solucionados com soluções antigas. Muito menos quando o cliente não sabe exatamente do que ele necessita ou nem mesmo conhece opções.
O quanto você está disposto de verdade a ajudar o cliente sua na jornada de descobertas? Que riscos você está disposto a assumir para que team coaching seja cada vez mais percebido como uma forma de intervenção poderosa?
Para atingir consciência da sua forma de atuar e adotar outra maneira de iniciar parcerias é essencial que você se comprometa em ampliar a mentalidade sua e do cliente. Isso significa que você deve se preocupar em revelar qual o tamanho do impacto que haverá no sistema com a implantação do processo e o quanto ele vai repercutir nos times, nos stakeholders etc. Enfatizar que isso tem a ver com o envolvimento de todo o sistema no processo e não só com aquele grupo específico que precisa ser transformado. Assim você promoverá no cliente um anseio pelo desenvolvimento. O cliente conseguirá expressar aquilo que antes era incerto, ou seja, o seu grande desejo com o projeto para o time. Por fim ele perceberá quais os desafios necessários para que essa jornada seja uma jornada de sucesso. O modelo de trabalho STC oferece ao cliente possibilidades de respostas mais profundas e contundentes fora dos padrões.
O quanto você percebe que a sua forma de atuar está mais ligada em oferecer soluções padronizadas do que flexíveis? Qual seria a consequência caso se você adotasse esse novo formato de parceria com o seu cliente?
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Jorge Dornelles de Oliveira
Novembro de 2022