De que forma os estímulos externos podem interferir no comportamento do cliente? Como perceber possíveis gatilhos que desencadeiam uma série de reações de forma padronizada e inconsciente?
Para que você realize um processo de coaching profundo e orientado para a transformação do cliente é imprescindível perceber a existência das chamadas ancoras situacionais, ou seja, gatilhos mentais associados a situações especificas que controlam a conduta em algumas circunstâncias. Embora o termo ancoragem seja proveniente da Programação Neurolinguística (PNL) para explicar estados específicos de desenvoltura (ou muitas vezes a falta desta) a abordagem é usada frequentemente no coaching como técnica para desvencilhar padrões.
Como esses mecanismos são acionados toda a vez em que situação se repete?
No ambiente corporativo há inúmeras formas de observar situações de ancoragem. Esse efeito pode ser explicado de maneira resumida como um viés cognitivo (ou como um enfoque) que o leva a tomar como resposta ou a ter reação/decisão inconsciente. E nesse sentido o ambiente organizacional de certa forma molda ou cria gatilhos, por isso é corriqueiro.
De acordo com o psicólogo Daniel Kahneman (Judgment Under Uncertainty,1982) essa forma de se “ancorar/prender” na decisão é uma tendência precipitada. “Em processo de tomada de decisão isso assinala a dificuldade de alguém em se afastar da influência de uma primeira impressão”.
Posso citar como exemplo de gatilho de ancoragem quando um superior chama em sua sala um colaborador que passou por uma situação de estresse ou pressão no trabalho nesta mesma configuração de espaço. Ao ingressar novamente na sala ele se sente intimidado e de forma antecipada se coloca a responder (e reagir) da mesma forma. Isso porque o simples fato de entrar na sala já provoca uma série de lembranças que o “ancoram” nesse comportamento. Quando o tema é trabalhado no processo de coaching é possível perceber que o fato de realizar a mesma conversa em outro ambiente é capaz de eliminar a reação inconsciente.
Outro exemplo comum é perceber no ambiente corporativo comportamentos infantilizados quando os colaboradores são reunidos em salas de treinamento que remetem a salas de aulas (com mesas e carteiras como época da escola). Nesse caso, um modo simples de neutralizar essas reações é propondo que a atividade aconteça em círculo ou outra forma que desative a ancoragem. O simples fato de preparar o ambiente de outra forma é capaz interferir no padrão de comportamento.
De que forma você se percebe em situações de ancoragem no seu contexto?
As circunstâncias de ancoragem acontecem de diversas formas, em estados específicos e situações específicas. Pode ser notada pela presença de algo ou alguém, em um ambiente e até por uma recordação. Pessoas que ouvem a voz de alguém que elas gostam se tranquilizam apenas ao ouvir esse som. Pessoas como medo de aranha ao verem uma foto do animal são capazes de sentirem o medo.
Quando você está trabalhando com o cliente é importante perceber se você também gera ancoras situacionais para o coachee. Isto é, se na relação você cria algo que se configure nesse sentido. Houve alguma sessão que o cliente se sentiu angustiado, para baixo? Talvez ele tenha sido impactado de uma forma negativa e quando ele voltar e se sentar novamente na mesma cadeira isso pode acionar o gatilho e fazer ele voltar a ter as mesmas reações emocionais.
A dica quando se faz atendimento presencial é trocar a disposição, trocar os lugares quando perceber que ele está acessando algum comportamento que o remeta ao mesmo estado emocional. É oportuno quebrar essa ancora circunstancial e colocá-lo em uma situação oposta onde ele se sinta poderoso, confiante e seguro. Esse é um exemplo de uma ancoragem que passa a ser positiva.
O que isso gera? O que aciona?
É muito desafiador lidar com essas ocasiões, pois se antes você observava a sua forma de atuar indo a campo fazer o Shadow Coach (perceber o cliente atuando no ambiente de trabalho), virtualmente as percepções são outras.
De todo modo a forma o modo como as informações são recebidas impactam completamente os resultados que nós temos e consequentemente eles são vistos por meio de nossas reações comportamentais. Entender como isso molda a conduta é uma estratégia para sair dos padrões e lidar com o desenvolvimento em outro nível de consciência.
Faça esse exercício: Reflita quanto as ancoras situacionais interferem no seu comportamento? Perceba como você lida com situações que acionam esses gatilhos?
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Jorge Dornelles de Oliveira
Maio de 2022