O quanto preparado você está para a arte de ouvir?
Você já deve ter ouvido as seguintes frases: “Falar é uma necessidade, escutar é uma arte”, Johann Goethe; e “Saber ouvir é quase que responder”, Pierre Marivaux. Certamente essas sentenças carregam consigo uma dose de verdades sobre o nosso comportamento, afinal, grande parte de nós possui mais skill para falar do que para ouvir. Se essa avaliação for observada sob a ótica dos profissionais de coach, ou seja, de pessoas que são criteriosamente treinadas para exercer uma atividade que busca se conectar aos sentimentos e pensamentos do cliente, e de maneira empática perceber o que ele diz, sente ou demonstra, espera-se que essa habilidade seja mais assertiva do que para a maioria das pessoas, certo? Por isso, a minha pergunta para você coach é: o quanto você está ouvindo o seu cliente com plena atenção?
Embora nem todo mundo perceba, quando escutamos o outro nós somos percebidos primeiramente através de sinais não verbais: gestos e movimentos que fazemos. Esses sinais são observados e interpretados pelo cliente, pois isso tudo fornece elementos para avaliar o quanto de atenção estamos dispendendo para ouvi-lo. Essas comunicações que eu chamo de não verbais são uma parte importante do diálogo com o cliente. Bons coaches não só ouvem, como ouvem com atenção. Isso faz toda a diferença no processo.
Que grau de habilidade você possui para ouvir de forma paciente, atenta e objetiva? Como isso influência na qualidade e no resultado do processo?
Quando em me refiro a ouvir de forma atenta eu quero dizer que deslizes devem ser evitados ao máximo durante uma sessão. Por exemplo, quando você está ouvindo o cliente e está tomando nota, mas não faz conexão visual com o cliente, você não está ouvindo o cliente de verdade. Quando você está atendendo o coachee de forma remota e está desviando o seu olhar e a sua atenção para responder simultaneamente um e-mail ou uma mensagem no celular que acabou de chegar, você não está concentrado o suficiente na conversa com o seu cliente. Essas distrações precisam ser eliminadas do processo para que você se conecte com o ele em outro nível de atenção. É o que eu chamo de nível de atenção plena.
Outra armadilha comum que também afeta a capacidade de se conectar plenamente com o cliente é quando você o interrompe fora do momento que você poderia interromper. Ao agir dessa forma você ainda não está ouvindo o cliente. Ouvir corretamente é uma maneira genuína de acessar o cliente verdadeiramente e se conectar com a sua dor e com suas questões que são trazidas. Não há outra possibilidade de fazer isso se você não estiver integralmente dedicado a esse momento e, sobretudo, utilizando dessa habilidade em seu potencial absoluto.
Como se engajar num diálogo significativo com a mente distraída?
Uma excelente definição sobre essa questão é fornecida pela escritora Stella Terril. Ela afirma que: “ouvir é uma forma de aceitar”. Eu acredito que essa afirmação consiga explicar em poucas palavras todo o conceito do processo de coaching com autenticidade. Muitas vezes a nossa forma de ouvir pode fazer com que o cliente se desmotive, não se sinta confiante e perca a crença não só no profissional mas também no processo. Por isso essa questão deveria ser inclusive motivo de revisão constante por coaches, tanto os novatos quanto os mais experientes. Mesmo coaches que estão ouvindo atentamente, às vezes, podem passar para o cliente a impressão de que não estão. É importante fazer essa autoavaliação para não se tornar inadequado com o que a sua linguagem corporal expressa.
Em uma pesquisa realizada com clientes, publicada no livro Adaptative Coaching: Art and Pratice of a Clien-Centered Approach to Performance Improvement, foi relatado que a maioria dos coaches não atenderam totalmente as necessidades de seus coachees durante as sessões. O principal motivo citado pelos entrevistados foi a distração dos profissionais, pois eles não ouviam o que era dito até o fim antes de realizem uma outra tarefa no mesmo momento ou de interromper com algum comentário. É necessário que você estabeleça uma agenda com os pontos que você possivelmente vai abordar na sessão combinada com o cliente, mas que também respeite a agenda do cliente. Ou seja, o espaço necessário para que ele possa apresentar os assuntos que são indispensáveis para ele.
De que forma a sua postura corporal demonstra o quanto você está ouvindo atentamente?
Ao ouvir de maneira paciente, atenta e objetiva você desenvolve uma capacidade considerável de ‘abrir as portas’ com o seu cliente. Isso quer dizer que você se torna capaz de perceber melhor quais são as suas prioridades (e necessidades), reduzindo sua inquietação de intervir o tempo todo e usar de estímulos mínimos para fornecer indícios do que ele precisa enxergar e transformar. Nesse nível de atuação você passa a ouvir com os olhos, ouvir com os ouvidos, ouvir com o coração e ouvir com a cabeça. É o ouvir de corpo inteiro. Se algo pode esclarecer melhor sobre o conceito de empatia, aqui estão as maiores evidências.
Quando o seu modo de ouvir atinge esse nível, naturalmente ele se torna empatia, pois ouvir os clientes com atenção completa é compreendê-los tanto quanto às suas preocupações até o ponto em que eles possam se entender mais plenamente e agir no seu entendimento. Você se torna capaz de assimilar, ser sensível, experimentar sentimentos, pensamentos e experiências dele; diferenciando-se pelo fato de não falar sobre si mesmo, nem projetar sobre a sua fala ou trazer pontos da sua história pessoal que o ajudaram.
*Dicas importantes para você avaliar:
Ouça bem antes de dar feedback;
Mantenha controle da sua postura corporal, dos gestos, dos movimentos oculares;
Capte, compreenda e processe a informação;
Desenvolva melhores habilidades de escuta e não julgue muito cedo no processo;
Ouça completamente antes de reagir a uma situação;
Ouça efetivamente: saiba que você não precisa controlar todas as situações;
Mantenha uma empatia genuína pelas pessoas que apoia e pelas situações que você deve abordar. Ouça com todos os seus sentidos
Ouça, ouça, ouça.
Quando você está em uma sessão de coaching, quais são as suas principais distrações internas e externas que o atrapalham? De que forma você percebe a influência dos seus gestos, pausas e tom de voz quando dialoga com o seu cliente? Como esse tema ressoa para você?
Se você deseja saber mais sobre o assunto leia no meu blog outros artigos sobre o tema. Se deseja ter apoio de coach e supervisor profissional para se desenvolver e amadurecer neste tema, entre em contato:
jorge.dornelles.oliveira@ggnconsultoria.com.br Whats app (11) 96396.9951
*Adaptative Coaching: Art and Pratice of a Clien-Centered Approach to Performance Improvement
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A arte de interromper o cliente
Silêncio e autocoaching
Jorge Dornelles de Oliveira
Setembro de 2022
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